2018年11月22日是个神奇的日子。因为这一天，是中国二十四节气中的“小雪”，也是西方的感恩节。毋庸置疑，这是个浪漫又温馨的日子。

Thailand Discovery with Dusit media fam trip

　　受泰旅局、泰航和都喜酒店集团之邀，于11月22日前往泰国参加“Thailand Discovery with Dusit meadia fam trip”，而这一天恰逢泰国“水灯节”的正日子。

　　据说，“水灯节”是泰国的传统节日。每年11月份，水灯节夜晚，无论是城市或在乡镇，只要是频临河港或湖边的地方，水面上都会飘满水灯，闪亮着一片烛光，辉映着青年男女们双双的幸福靓影，而一片花香和轻快抑扬的“放水灯”歌声中，构成一个欢乐的水灯节之夜。这是一个充分体现泰国青年男女旖旎恋情的节日，听起来有点儿“情人节”的味道。这样的节日让常年吃“狗粮”的我，在内心里对这个神秘的国度多了一份期待。

　　一声“萨瓦迪卡”，十里服务热情

　　“萨瓦迪卡!”

　　如同，婴儿呱呱坠地，“哇”一声惊雷，昭告天下“我来了”。“萨瓦迪卡”就是外面的人打开泰国的人体开关，从泰航飞机上空姐那个甜蜜的问候开始，全程陪伴。

　　作为一名游客或者说外来者，泰国在你的脑海中可能早已有了雏形。因为在信息泛滥的今天，各类影视作品、消费品、综艺节目等等足以让所有人都能未卜先知，甚至通过影视资料的学习，我们可以不费吹灰之力地学会泰国的国民语言“萨瓦迪卡”。

　　还记得第一次来泰国的时候，从导游口中得知，“萨瓦迪卡”在泰语中有“祝你好运”的意思，而且男生女生的发音有明显的区别：女生发尾音，悠长婉转;男生则是降调、干脆。发音的同时还伴随着“合十礼”。

　　而这次泰国行，却让我近身感受到“萨瓦迪卡”的热情与服务之美。

怀抱一湾美景，顿时创作灵感激发。这无疑是记者/kol最爱的工作状态。

　　在这里，不得不说，华欣是个很适合发呆的城市，没有高楼大厦、随随便便都能看个海。前一天早上，舒舒服服躺在床上看了个日出。老实说，躺在床上看日出，很享受;但是，当太阳脱离海平面一跃而出的时候，真想在海滩上撒个欢儿。第二天早上，天微亮就早早跑到海滩上等日出，四处走走，远远地看着一个晨跑的小男孩。他许是发现了我，在离我一两步的地方“刹车”了，停下来，对着我做了标准的合十礼、笑着说了句“萨瓦迪卡”。他抬头的瞬间，我发现他的头发都是立起来了，宛若“炸毛”，额头上大汗淋漓的，想必正跑得欢畅。看见有人路过，就停下来，打个招呼。我被这突如其来的问候打动了——泰国人都是这么有礼貌的，回之以微笑。小男孩又远远地跑开了。

　　我被感动，并不是说，在陌生的国度有人给了我礼貌的待遇，而是泰国人在“礼貌”或者“热情好客”这件事情上的“认真”态度。无论在哪里，你都听到热情的“萨瓦迪卡”和标准的合十礼，一如我曾经在酒店走廊看到过的那个女服务员——推着客房清洁车、肩上拖着一个类似吸尘器的物件，行走有些吃力，但是在看到我的时候，她还是停下了手中的活计，面带微笑地对着我标准地行礼问好。

　　这样的声音这种的礼仪，游客在泰国的街头巷尾都能听到看到。一声“萨瓦迪卡”融入了热情、欢迎、亲切与迅速拉近的熟悉感、信任感，就是如此充满魔性。以至于，回国后出差，当走进酒店大堂看到服务员的时候，我总觉得他应该给我来句“萨瓦迪卡”。

　　说到这里，我觉得自己怕是中毒了，中了“萨瓦迪卡”的毒。也许吧。但这句话问候，确实构成了我对泰国的深刻记忆点。这也是一种体验。

　　如此，反思到一些酒店的日常服务中，那句作为酒店日常接待的基本礼貌口语——“你好”或者“good morning”，酒店的服务员是否能够以饱满的情绪表达出来呢，更别提见到客人之后短暂停上两三秒、哪怕只是做个简单的眼神交流。

　　你眼里的“微不足道”，在这里都是“惊喜”

　　作为旅游服务业的记者，常常会听到“服务”这个概念。当我们进入一家酒店的时候，目光所及之处时刻都在搜索“服务”的影子。

(大堂门口的合影，在你推门进入客房的一刻，照片已经美美哒放在床头了)

　　酒店行业更是时常把“服务”二字放在心里，在保证品质服务的基础上，千方百计为客人制造“惊喜”服务。我想说的“惊喜”却要从酒店最常见的夜床服务和一碗芒果糯米饭开始。

　　众所周知，挂戴花环花串是泰国的一大民俗。花环、花串多用茉莉、玉兰、蔷薇、金盏菊、白蚕花等的花朵或花蕾做成，分为手戴花环、颈挂花串、悬挂花串几种类型，寓意吉祥、尊敬、欢迎等，常见于迎接宾客、皇家仪式、佛日聚会、吉庆活动等场合。

　　入住泰国酒店，会收到酒店人送来的花环花串。服务员来开夜床的时候，通常会在床头摆上一些花束，例如茉莉、玉兰。新鲜的花束在夜里散发着淡淡的清香，装点客房的同时也可起到很好的助眠效果。

　　对于吃货来讲，夜床服务的期待之一就是来自各种心思巧妙的水果或者点心摆盘。

　　属于热带季风气候的泰国，素有“水果王国”的美称，不少水果远销欧美和亚洲各国。除了榴莲、椰子、芒果、木瓜等耳熟能详的水果之外，番石榴、释迦、红毛丹、莲雾、菠萝蜜等水果也是酒店餐厅的常客。客房服务人员特意在果盘边摆放了一张泰国水果介绍，有中文版的。品尝水果的同时还能认识很多新的水果朋友，如若有时间，客人还可以去酒店的绿植丛中去寻寻这些可爱的家伙。

　　当然餐厅的大厨们也会别出心裁地将各种饼干、巧克力做成水果的模样，放在拼盘里。在都喜天丽住了5个夜晚，每晚入睡前的最享受的就是看看这些精致可爱的水果点心。怕胖，不能多吃;但是却可以随心所欲地把玩——种类多、大小形态各异，可以肆意摆布凹造型摆拍。

　　深夜里，发一波这样的硬照出去，妥妥地会拉一波仇恨。

　　如果没去泰国的朋友，也许看过最新一期的《风味人间》，其中的“香料歧路”单元讲到了泰国香草：泰国香草最神奇之处，在于它营造的香味层次感异常丰富。譬如使用香草烹调出的泰国酸辣汤——当地叫做冬阴功，外表上的酸辣只是最浅层的感受，细细品尝才能完全体验到的多重滋味才是冬阴功的核心。由泰国香草带来的层次丰富的味蕾刺激，让冬阴功风靡世界，成为了一道全球各地都喜爱的美食。这次Thailand Discovery，主办方也没让媒体朋友失望——几乎餐餐都有冬阴功。从最开始试探性的小勺喂咽，到后来三两碗仰天下肚。我们的中国胃似乎跟这碗泰国汤成了绝配。

　　对于纯正的泰式冬阴功，刚接触的时候，无疑就是一次味蕾的猎艳——刺激又惊艳。但是长期的辛烈猛攻，未必人人都受得了。就算舌头允许，胃也不答应。

华欣都喜天丽酒店的芒果糯米饭

　　这时候，小清新的芒果糯米饭就是最好的搭配。一勺糯米、半颗芒果、浇一道浓稠的椰汁、撒几粒儿泰国炒黄豆，配一朵玉兰花。这是都喜天丽酒店的做法。做法简单、味道甘甜的芒果糯米饭，是一道泰国著名的菜肴，也是泰国人餐桌上的主食之一。

　　而就是这样一道泰国家常美食，却带给我这次泰国之旅的深刻记忆。记忆不是来自于食物的美味，而是来自于食物背后的匠心。同样的芒果芒果糯米饭，普吉特色Tunk Ka Café餐厅用冰淇淋取代了椰汁、血糯米替换了白糯米，盘子变成了杯子，瞬间就成了一道可口的甜点;湄南河河畔餐厅可以在大米椰汁中混入蔬菜汁，整道饭就变成了绿色;Icon Siam夜市的阿姨可以制作成简易拼盘，方便游客随地开吃、随时带走。

普吉特色Tunk Ka Café餐厅改良的芒果糯米饭甜点

　　张爱玲说“通过胃，到达男人的心。”一座城市让第一次到来的陌生人产生兴趣的恐怕也是从一次味蕾的记忆开始，就好比我，对泰国的全部记忆是从夏日里的一杯清凉的柠檬香茅草冷饮开始。美食让人感受了神奇，美食背后的付出才是“惊喜”的来源，比如说变着花样创新的芒果糯米饭，夜夜不重样的夜床水果拼盘。

　　或许你会说，夜床的水果拼盘，是家酒店都会有。但问题的关键在于，你的水果是新鲜的吗，你的水果是精心挑选过的吗?你的水果摆盘是经过有考究地设计过的吗?当然，我曾经在入住一家国内酒店的时候，有提前半小时接到酒店电话的，前台仔细询问了“什么时间到达酒店”、“爱吃什么水果”等等诸多问题。

　　往往那些看似再平常不过的细节，恰恰能够在我们的能力范围之内处处做得极致，而极致本身就是一种惊喜。

(出差酒店，出于消遣也为了工作，我喜欢早起去逛酒店“寻宝”。把辣椒当盆栽放在餐桌上，我倒是头一回见。碰上四川人，不晓得会不会被直接拧掉当下饭菜。)

　　文化在商业服务中的记忆点和力量

　　六天五夜的media fam trip，从曼谷、普吉岛、华欣，再回到曼谷，一路飞机、大巴、轮渡、嘟嘟车，满眼东南亚的椰林风景，穿梭在都喜酒店、本地餐厅和景点之间。放松的是心情，感受的是文化。

　　在酒店、餐厅中寻找泰式服务的热情与友爱，似乎又在情理之中，因为这是服务业的灵魂与精髓。在行程的最后一天，我在商业服务中也感受到了同样的文化魅力。

　　旅行的最后一站是在泰国首都曼谷最新地标级购物中心——曼谷ICONSIAM河岸综合购物商城(官方中文名：暹罗天地)，今年11月9日刚刚开业。

　　原本以为，这是旅行团的常规套路行程——买买买，收尾。

　　然而，结果却是……

　　是不是有种错觉?有没有被惊艳到?

　　这里，不是景点，不是博物馆，不是秀场，而是商场。

　　位于ICONSIAM的G层的SOOKSIAM ，占地约10莱亩地，乘坐巴士、轻轨、船舶皆可抵达。整体的设计就像是通往泰国每个角落的窗户，人们可以看到隐藏在全国各村镇的泰国生活方式——中部的传统艺术表演、东北部的靛蓝染色丝绸、南部的中葡建筑风格、北部的皇家思想概念……

　　消费“体验”比消费“东西”更重要，因为“体验”让我们感觉更亲近、更真实，并产生归属感。SOOKSIAM已经将泰国的文化IP融入到了商业运营中来，并且提供了真实的消费场景。这不就是传说中的城市更新该有的模样——高楼大厦里也有浓浓的生活气息，这也该是未来城市中商业综合体努力的方向。

　　“好吃吗?”

　　被泰国当地的小姐姐用流利的中文询问，顿时感到亲切。一顿寒暄之后，才知道SOOKSIAM里的水上市场每15天就会换一批商家。所以，再好吃的口味，15天之后再来，将难寻其踪，只能成为记忆中的味道。

　　“这不是我的酒店，这是我的家”

　　相较于其他同行的小伙伴，我对都喜酒店会更熟悉一些，都喜酒店集团在泰国几个城市的酒店，我已经体验了几家。再次入住，我居然有种朝花夕拾故地重游的感觉，姑且可以反客为主客串一把导游，给第一次来都喜的媒体小伙伴，讲讲都喜的历史、酒店里的木雕工艺、古老的Massage……

　　在产品和服务的体验之外，最打动的是在普吉岛都喜天丽酒店31周年庆上的一个video。大概的故事也就是，一对连续20年都来这家酒店入住的夫妻，有一年他们来的时候，她的丈夫视力不佳，已经无法看到东西了，还坐着轮椅。后来酒店服务员每天陪着妻子，看着丈夫在海边游泳、康复。

　　看的时候，我只是感觉很感动，原本以为是个励志的故事，后来在都喜酒店集团副总裁Prachoom 女士口中，我才得知了这个故事背后的服务力量。

　　当时，为了让这对夫妻开心，Prachoom 每天都会在他们吃早饭的时候，过来和他们打招呼并亲吻他们：“你们好!我是这个酒店最漂亮的姑娘!”，希望用声音来让这位视力不佳的客人记住她。

　　有一天，Prachoom 在走廊上和夫妻俩打招呼，丈夫高兴地对Prachoom 说：“我记得你!你是这个酒店最漂亮的姑娘，要是我妻子不在，我肯定要跟你求婚了!” 他的妻子告诉Prachoom ，他很喜欢游泳，但是因为他太重了，她不能够带着他一起游。于是Prachoom 马上告诉酒店的员工，让他们每天早上都带着那位先生去游泳。

　　后来，那对夫妻离开的时候，酒店员工送他们上车并告别。临行前，那对夫妻告诉Prachoom “只要他们活着，每年都会回来这里”。

　　“我永远都无法忘记这句话，太令我感动了。” Prachoom 表示，在都喜还有很多这样的客人，他们已经把酒店当成家了，每次来都要住在以前住过的房间，吃饭都要坐在以前坐过得餐桌，否则会不高兴。因为在他们的潜意识里“这里不是酒店这里是家，这是我的房间，这是我的桌子。”

　　“当然我们也很乐意为他们安排，虽然这是个难题。”据说，都喜酒店30%客人都是常住客，多来自欧洲，他们每年冬天都会来住三个礼拜或者一个月。每每谈到这里，Prachoom 总会发出爽朗的笑容。

　　“这不是我的酒店，这是我的家”。这是都喜的客人们的嘴边话，更是都喜人的座右铭。

　　短短几天入住几家的都喜天丽酒店，每每都会遇到跟这家酒店成长起来的“同龄人”。Prachoom 也曾经在普吉岛都喜天丽酒店工作过，如今这家酒店35%以上员工都是在此服务20年以上的老员工，“我们在一起工作非常默契轻松，就像家人一样。酒店很像一个大家庭，我们都想给远道而来的客人带去回家一般的感觉。”

　　你为人处事的方式都暗藏着你的生活经历。酒店给了员工家的氛围，员工就用家人的亲切带给客人“家”的感觉和记忆。

(2018年7月2日，都喜国际的创始人和荣誉会长Thanpuying Chanut Piyaoui，荣获香港理工大学(PolyU)酒店及旅游管理学院(SHTM)颁发的SHTM终身成就奖，以表彰其在酒店业的突出贡献。)

　　写在结尾

　　你会因为什么，爱上一个人、一座城、一个国家?

　　不知道!

　　也许，你不会像艾青那样炽热到“为什么我的眼里常含泪水?因为我对这土地爱得深沉。”

　　因为对我们所有人而言，城市都可以被简单粗暴地划分为两类：熟悉的和不熟悉。

　　家乡，可能是我们记忆中最熟悉的，但也可能会渐行渐远的;远方，可能是最陌生的但终究有一天当你踏上它的那刻起，你会因为某个理由，爱上她、甚至留下来，长居于此。而有些城市和地方，却是存在于熟悉与不熟悉的模糊地带——曾经抵达、稍有记忆、却难以忘怀。

　　作为一个常年穿梭于各大酒店和城市的媒体人来说，我已经本能地去习惯在一些陌生的地方、城市甚至酒店，去寻找所谓的“记忆点”，也可以用专业的词汇讲——特色。

　　这就是，此次神奇泰国的“寻礼”心得。

 

6

 

　　

　　前段时间酒店“毛巾门”和“床单门”的事件还未远去，这几天又爆出哈尔滨3家高星级酒店“用马桶刷刷杯子”等客房清洁卫生问题。种种“事件”的背后，再次暴露出酒店在服务质量方面存在诸多漏洞。然而一味的跟风炒作，难以从根本上解决问题。台北海洋科技大学副教授范智明借用1985与1988年由Parasuraman、Zeithaml与Berry三位教授提出的SERVQUAL五维度（Dimension）量表及服务传递五缺口（Gap）模式，解读酒店服务质量， 以期为酒店管理人员在提高酒店的服务质量方面提供思路。

　　理清概念

　　服务质量以顾客需求为导向，亦即服务满足顾客需求的程度，取决于顾客对服务的感受。

　　服务质量的五缺口是指：

　　顾客知识缺口：指顾客期望的服务与管理者对该期望的认知间的差距。亦即管理者是否能了解顾客期望？

　　质量规格缺口：指管理者对顾客期望的认知与服务质量规范的差距。管理者在了解顾客期望之服务后，能否转化成企业内部的服务质量规范？亦即能否透过内部人员训练，将其所了解到的顾客期望，转成标准作业程序（SOP，Standard Operating Procedure），让员工了解。

　　服务传递缺口：服务质量规范与实际服务之间的差距。亦即员工在接受管理者所订SOP后，能否应用在顾客身上？

　　外部沟通缺口：企业对外传达的形象与承诺与实际服务的差距。亦即广告是否符合实情？有无夸大其词？

　　服务质量缺口：顾客对该企业之期望服务与实际体验的差距。该缺口是由上述四缺口的其中之一或几项所构成，当然也可能是四项缺口兼具。

　　企业只有清楚的了解在服务质量中容易存在的问题，才能对症下药。

　　企业同样需要站在顾客的角度思考服务质量的测量，顾客通常会从五个维度来比较使用前的期望和使用后的实际体验之间的差距，并形成他们对服务质量的判断。

　　这五维度分别是指：

　　可靠性（Reliability）：能可靠且精确提供所承诺服务的能力；

　　反应性（Responsiveness）：乐意帮助顾客并提供迅速服务的能力；

　　保证性（Assurance）：具专业知识，能获得顾客信任，展现自信的能力；

　　有形性（Tangibles）：包括实体设施、设备、人员及沟通接口之展现；

　　同理心（Empathy）：对顾客提供个人化关怀与照护的能力。

　　SERVQUAL模型

　　上述五维度中，前四个维度可使服务质量达到“不错”的水平，同理心则可以将服务质量从“不错”提升到“极佳”的程度。当五维度表现良好，服务质量的五缺口也被填补，则顾客的实际体验便会高于期望值，产生高满意度，并成为忠诚度的先备因素。

　　所以从理论上来看，当服务质量不佳，主要是企业的问题，这问题可能出现在上述任一环节中。

　　存在的现实问题

　　那么，有没有可能是顾客本身的问题？当然也是有的。

　　中国大陆地大物博，人口众多。因此针对不同的消费人群，酒店市场出现了从高端到经济型，齐全丰富的酒店品牌。不同等级酒店，会设定不同的目标客群（Target Market）。即使上述理论都做到位，仍会出现顾客无理取闹的情形。虽说这是当初酒店定位时自己选择的客群，但还是酒店可通过一些细小的举措来减少不必要的纷争。下面举台湾的三家酒店为例：

　　圆山大饭店：由宋美龄发起的宫殿式大饭店，曾于1968年获《美国财富杂志》（Fortune）世界十大饭店之一，曾接待过美国总统、伊朗总统、泰国国王等国家领导，为早期高端豪华饭店，风格大气。其经营理念为真心地以客为尊。但是在某些方面，还是存在刻板的做事方法，比如早餐还是要求顾客凭券进餐，结果很容易造成客人大排长龙。总经理时常叮咛餐饮部门员工，要相信客人，客人房价有无含餐，客人很清楚，不要惩罚客人让他们排队，要真心地以客为尊！不然就会成为三星级饭店了。纵然不采用这种方法可能造成饭店轻微损失，但是饭店的服务水平是专业的！

　　福容大饭店：台湾本土连锁品牌，服务理念主打“台湾的人情味”，接待每一位客人时都抱持着“欢迎来我家作客”的热情，推行“奉茶”文化（早期台湾人会在乡间小路摆上一大壶茶，壶上书写“奉茶”二字，供过路客解渴休息），让宾客感受其诚挚贴心的服务。而为了让客人有愉快满意的住宿或用餐体验，特别加强员工危机处理的训练，主动观察客人的需求，以同理心解决客人的问题，并将客诉事件作为案例让员工尝试思考是否还有其他圆融的处理方式，希望藉此提升服务质量，也减少客诉的发生。

　　台北老爷酒店：是老爷酒店集团旗下连锁品牌酒店之一，集团共有13家酒店（台湾9间、海外包括帛琉等4间）。其中台北老爷酒店是委托日航酒店（Nikko HotelsInternational）经营，因此充满日式文化之服务精神，是感应体验的服务。其理念为致力于提供让顾客安心放心的服务，因此会透过行动理念图和行动方针来教育新进员工，并以心理学角度分享顾客的喜悦和员工自我实现的快乐，当然也有制度化的表扬与激励制度。这样可以大幅提升满意度，将顾客不满意度降到最低。面对极少数无理取闹的客人，则会让主任级以上的主管出面，一方面可以保护第一线员工，另外也能以更成熟与坚定的应对处理问题。

　　案例介绍

　　案例一（某酒店）：

　　一对外籍夫妇要搭出租车前往一家餐厅，礼宾部员工告知司机地址让客人上车后，看到出租车的计价表竟从100台币起跳（台北市起步价为70台币）。礼宾员工当即进行了以下几个动作：（1）拦车拍照存证，请客人下车。（2）向客人解释，再安排另辆车请客人上车。（3）口头警告该司机别再来排班，否则会报警处理。（4）回报柜台主管此状况。（5）回报安全室主管事件始末及该车车号。之后司机表示不会在此排班。案例结果：客人虽稍微受惊，经解释后却感到很开心。礼宾人员的职责不仅是帮助客人叫车，还要注意客人乘车的安全。

　　案例二(某酒店)：

　　问：如果真的遇到顾客无理取闹，酒店完全无失误时的处理原则是？

　　答：我们通常会先安抚然后试着沟通，看看客人希望我们做到的是什么， 如果是可以接受的，当然就会先配合，但之后就列入黑名单。

　　案例三(某酒店)：

　　关于酒店泳池开放时间，为了第一时间告知顾客，保证顾客的安全，原本思考在登记入住环节便由前台员工告知顾客。经过讨论后，仍决定采取泳池前告示牌及救生员告知两种方式，不增加前台员工负担，简化工作内容，提升接待的专注度及服务质量。

　　案例四(老爷酒店)：

　　日籍常客T因前晚烫到喉咙，于隔日早餐时询问能否提供蜂蜜水。服务人员C立刻准备，隔日也主动提供，因C还记得客人爱喝菊花茶和豆浆，并额外为其准备菊花茶与微甜冰凉的豆浆。客人在赞美函中表示：“我只要蜂蜜水，C马上提供蜂蜜水和菊花茶给我，还有我爱的豆浆，并帮我调为稍甜又冰凉。我之前在半夜不安并急着到市区找蜂蜜，后来想到我住在高级酒店，可以找酒店商量，没想到考虑的如此周到，真是太好了，谢谢。”员工C发挥了她读人、识人的能力，并勤学日文，通过与客人谈话了解其喜好，并详细记录，在适当的时间为客人提供个性化且令顾客感动的服务。因员工C的举动，让客人感到安心，对酒店自然就产生信赖，加深酒店品牌在客人心中的地位。

　　标准化的服务训练，可以在初期使整间酒店的服务水平，提升到一定程度。但要再更上一层楼，就要靠个性化的服务。这个性化的秘诀，就是要将理论消化后去芜存菁，根据具体情况做相应的调整。