2020是数字化转型元年。这次疫情相当于给数字化按下了快进键，很多旅游企业意识到：数字化不仅关乎效率高低，更关系到企业持续竞争能力和抗风险能力。

面对数字化时代的挑战和机遇，无论是个人还是组织，只有两个选项：要么乘风破浪，要么被淹死。数字化转型重要性不言而喻，意味深远，但是，数字化转型是个系统工程，不同类型的酒店企业战略目标不同 、数字化基础不同，如何全面的、结构化的思考适用自身的数字化战略、数字化路径？

基于酒店在数字化认知和转型实践中遇到的问题和困惑，环球旅讯 x 工匠一课联合发布行业首份《中国酒店数字化成熟度研究报告》。报告内容结合102份不同类型酒店的调研问卷、20余家酒店企业深度访谈，从数字化战略、数字化技术、数字化协同、数字化组织四个维度解构“数字化成熟度”，首推行业”数字化成熟度模型“，旨在帮助不同类型的酒店评估企业数字化在行业中所处阶段和数字化能力水平，透视酒店行业数字化现状、数字化进程和发展路径，指导酒店思考和规划适合企业自身的数字化转型路径。

（* 特别鸣谢20余位酒店数字化负责人作为专家委员会顾问对本期报告内容的重大贡献。 ）

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酒店数字化现状&面临的主要挑战

调研访谈中，98%的酒店认知到数字化转型的必要性、重要性，数字化转型已成为行业级重要战略。酒店普遍认为数字化会从各维度优化或颠覆企业经营的各个方面，主要包括提高营业收入、改善营销策略、提高运营效率、改进产品服务和优化客户体验以及保持市场竞争力。

酒店作为传统行业，数字化转型相对缓慢，不同类型的酒店数字化进程参差不齐，差距非常大。调研访谈中，“缺乏数字化战略规划和设计 “、”不确定数字化转型投入产出比，无法衡量转型成效“、“业务和技术协同度低，数字化执行与企业整体战略脱节”、“存在数据孤岛、多方数据信息割裂”是数字化【认知期】和【试水期】酒店当下面临的主要问题；处于数字化【进展期】和【成熟期】的酒店，有待突破的主要挑战是“缺少自上而下的组织架构和文化支持”、“缺乏数字化转型人才”。

酒店数字化成熟度模型

 ——评估企业数字化进程&阶段——

本期报告首推酒店行业“数字化成熟度模型“，模型从从【数字化战略】、【数字化技术】、【数字化协同】、【数字化组织】四个维度解构“数字化成熟度”，酒店可以通过维度和指标对照整体行业以及自身企业的数字化能力和数字化阶段，定位行业数字化现状及企业数字化转型方向。

【认知期酒店】数字化成熟度

处于数字化认知期的酒店感受到数字化的冲击，认知到数字化的重要性和必要性，但还没有或尚未开始做出努力进行数字化转型。处于这个阶段的酒店，以单体酒店和体量规模较小的连锁酒店为主。数字化基础薄弱，大部分尚处于信息化阶段，多渠道数据未打通和关联，数据孤岛问题明显。对数字化缺乏系统认知，对数字化投入产出回报不明晰，业务和IT部门的数字化计划与企业战略脱节，找不到能结合实际业务出发的最佳出发点。

【试水期酒店】数字化成熟度

处于数字化试水期的酒店认知到数字化的重要性和紧迫性，正在做出努力进行数字化转型。数字化处于单点试验阶段，具备初步的数字化基础，但对于数字化的理解比较片面，认为数字化仅是纯粹地采用数字技术以提升营收或优化运营，尚未认识到是数字化是从公司到业务到组织的系统性工程，缺乏数字化战略规划顶层设计。数字化技术系统以采购第三方平台为主。部分数据实现了打通，业务部门和IT部门尝试进行数字化协同，但未取得明显成效，业务和IT部门的数字化计划与企业经营战略脱节。一把手或部门负责人认知到数字化的重要性，但企业内部缺乏对数字化转型的整体共识，部分部门或层级对数字化转型的推进构成较大阻力；缺乏数字化规划和执行相关人才，有计划构建或招募数字化相关岗位职能和人才。

【进展期酒店】数字化成熟度

处于数字化进展期的酒店，数字化战略已成为企业战略的重要部分，数字化处于局部推广阶段，部分业务经营环节实现数字化，取得阶段性成果。数字化核心系统采用自建，非核心系统采用与第三方服务商合作开发或直接采购模式。部分业务和运营数据实现了统一口径并进行跨系统的集成，数据采集自动化。协调统一了IT部门和业务部门的数字化目标，基本构建了支撑业务优化的数据链路闭环。认知到中台是数字化转型的基础和保障，有计划逐步构建数字中台。数字化已成为企业一把手工程，设有专门负责数字化转型的职能角色或岗位。各部门层级对数字化转型的重要性和紧迫性有一定认知，但公司层面尚未形成统一的数字化领导力。

【成熟期酒店】数字化成熟度

处于数字化成熟期的酒店，拥有以数字化方式创新的整体战略。数字化能力行业领先，全渠道数字化开始实现，数字化生态开始形成。公司各经营业务系统基本实现了全流程全链路的“业务数字化”，已搭建数字中台，实现了跨场景跨部门的打通关联。企业从公司层面形成统一数字化领导力，组织推动公司的数字化转型。构建形成了从科级制组织转向智能化组织新的组织架构，正在用数字化的手段实现人与人的连接、组织与人的连接，以及系统与人的连接。

处于这一阶段的酒店，正在搭建或已经搭建了数字中台，实现了“业务数字化“的全域数据融合，未来将着力”数字业务化“，将数据资产转变为数据资产，数据驱动业务，以实现持续的业务和商业价值创新。

专家观点

——数字化的本质&基本原则——

星级酒店，尤其是中国自己经营的这些星级酒店，如果能够意识到数字化的必要性和重要性，对它酒店的未来运营会产生一个根本性的竞争力改变。

谈数字化，谈数字化转型，要回到事情的根本。如何持续提高效率，如何持续推动创新，是酒店经营者要思考的根本问题。

你只有深刻的洞察了数字化的本质和数字化的目的，数字化为什么服务，你才会知道酒店的数字化的概念到底是什么？我说的不仅于酒店，所有行业都适用。数字化是解决问题的手段，而不是真正的目的，真正的目的是什么？数字化能改变现在传统做事方式的效率效果，这是最重要的。

数字化的本质，是辅助企业更好的在规模化的条件下达到更好的经营效果。所以规模化是很重要的，没有规模化的话，数字化价值很小；只有在很大规模的时候，才可能实现非常大的价值。数字化最重要的任务就是管理好数字资产，所以数字化，是把物理世界映射成了数字世界。

数字化转型是个系统工程。数字化转型成功的企业，大多有一以贯之的数字化战略。要推动企业的数字化转型，首先要制定企业的数字化战略。所有的数字化战略肯定是围绕公司的目标去进行的，这是一个大前提。

数字化一定基于业务，但它不只是一个单纯的技术支持和简单地给业务赋能。数字化转型是长期工程，要有战略眼光，放到未来3~5年甚至10年这么更高的角度上。

任何转型升级都是困难的，酒店企业的一把手能否做出改变，是否具备长远的战略眼光，十分关键。

数字化转型与生俱来就是在迭代中学习、进化。

数字化转型失败主要有两个原因：一是认知偏差，就是对数字化理解比较片面化，以为只是采用数字技术及其应用，仅是运营方面的数字化，没有意识到是整个组织的数字化；二是路径错误，领导者喜欢从上到下推动数字化，而且喜欢毕其功于一役。数字化转型必须是一把手工程。

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数字化转型是一件很难的事，对于劳动密集型且业务流程复杂的传统酒店业来说尤其如此。如何构建对数字化转型的系统认知，如何设计和规划适合企业自身的数字化转型路径，是大部分酒店在数字化转型进程中普遍遇到的问题。

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