酒店什么时候解决中国人“喝热水”的问题?

来源：澎润研究院   日期：2022-03-18   浏览次数：

　　*本文转载自 澎润研究院

       前言

　　中国人素来有喝热水的传统，但是一向以客人体验为本的酒店，在喝热水的问题上却树欲静而风不止，总有一些事件让酒店陷入舆论漩涡。“喝热水”这个基本需求迟迟没有安心、放心的解决方案。

　　微博热搜

　　#五星酒店烧水壶内出现使用过的卫生巾#

　　#同住人用酒店水壶煮袜子内裤#

　　#主播在酒店水壶中撒尿并炫耀#

　　2021年，在澎润消费者专项调查报告《PLUS SURVEY系列报告：住酒店，原来这些你们不能忍!》中触及酒店的不少基础问题，一些参与者建议对“在酒店喝热水”的情况做一个深入市场调查。

　　样本信息

　　443份

　　有效问卷

　　澎润接受了这项任务，并在今年年初以“喝热水”为主题进行了消费者问卷调查，本次问卷调查共收集到约500份问卷，有效问卷443份。

　　78.2%

　　的受访者有日常居家喝热水的习惯

　　比较出乎我们意料的是，“喝热水”的习惯并没有过时，绝非敷衍的“渣男语录”，也绝对不是什么“非主流”话题，78.2%的受访者表示有日常居家喝热水的习惯，它是酒店客人一个最基本也是最核心的诉求之一。

　　把大象装进冰箱需要三步，在酒店房间喝热水需要几步?

　　那么，究竟是什么因素影响着消费者对于“喝热水”的选择呢?澎润的喝开水三部曲带你进入深度剖析。

　　是否会用房间内热水壶?

　　90.3%

　　的受访者担忧热水壶的卫生问题

　　即使是使用酒店房间内热水壶的受访者，也仍然非常担心热水壶问题，但热水还是要喝的，没办法只好“硬着头皮”烧水喝。不使用酒店房间内热水壶的受访者，也基本都是因为担心热水壶卫生问题。

　　不使用热水壶，该如何解决在房间内喝热水的问题?

　　达到了消费者的期望，不代表消费者感到满意。

　　“退而求其次”不应该是酒店的服务标准，消费者接受酒店提供的免费矿泉水，不代表消费者对饮水服务满意。努力消除酒店客人对热水壶卫生问题的担忧是解决问题的根本，不然就只能发展保温杯和便携式热水壶的“副业”了。

　　关于水的选择

　　这一局，矿泉水完胜!

　　76.5%

　　的受访者担忧自来水的水质问题

　　虽然很多高星级酒店都有自来水二次过滤系统，但86.7%的消费者选择避免使用自来水烧水，其中76.5%的受访者主要是担心自来水的水质问题。这里有一个小科普，正常情况下，酒店的自来水和居民区的自来水并没有什么差别，其实不需要有过多的担忧，不过需要酒店定期对水箱和管道维护、清洁。

　　是否使用房间内的杯子?

　　75.6%

　　的受访者担心卫生问题

　　终于到了喝热水的最后一步，还是因为同样的“卫生”问题，让大部分受访者对酒店房间内的水杯望而却步。 对卫生的担忧贯穿了整个喝热水的过程，在三个步骤中，仿佛是对酒店客人的层层考验，最终能够“成功”完成酒店房间内热水壶烧水、用水杯喝水流程的，仿佛不是酒店客人，而是勇士。 看来，想要让客人能够安心地喝热水，第一步不是拿起水壶，而是提升客人对酒店卫生方面的信任，消除客人心中不好的印象，让客人从心理上接受酒店的卫生品质。 那么，消费者希望的做法是什么，酒店又应该如何做呢?

　　ONE MORE CUP

　　澎润在本次调查问卷中，还发现了一些有趣的现象：

　　热水，不只用来喝

　　澎润调查问卷结果表明，95.9%的受访者烧水是用于饮用，其中54.1%的受访者只是喝白开水，40.8%的受访者来泡茶，1.0%用来吃药，而剩下4.1%的受访者表明他们烧水是用来消毒杯子。看来烧水并没有想象中那么“单纯”，而消费者对于卫生的关注度也比我们想象中要高很多。

　　喝的是热水，更是岁月

　　凉水爱好者中79.6%的人群是37岁以下的中青年人，而热水爱好者中55.7%的是37岁及以上的中老年人。热水话题真的是朋克养生和真养生之间的较量，试问喝凉水的中青年，会不会有一天你们也开始习惯喝热水了呢?而那些以中老年为目标客群的酒店，是不是更应该为热水而努力呢?

　　凉水爱好者中

　　79.6%

　　是中青年人(37岁以下)

　　热水爱好者中

　　55.7%

　　是中老年人(37岁及以上)

　　品的是茶，更是风俗

　　在喝热水的受访者中

　　63.3%

　　的北方受访者更偏爱白开水

　　45.6%

　　的南方受访者更偏爱热茶

　　北方人对白开水的呼声高，63.33%的北方受访者表示他们只是单纯喝白开水，与之相反的是南方人对茶表示出了由衷的热爱，45.6%的南方人表示他们会在酒店房间内用开水来泡茶。所以，南方的酒店朋友们，你们是不是该多准备些好茶包呢?

　　每日2瓶，够喝吗?

　　52.4%的受访者表示

　　不够!

　　47.6%的受访者表示

　　够!

　　关于“酒店方每日提供的2瓶矿泉水是否够喝”问题中，受访者的表态并无太大差异，无论如何多喝水总是对身体好的，澎润在这里建议大家多喝水提高代谢~

　　想收费，没那么简单!

　　当提及到“假设酒店第三瓶矿泉水开始需要额外收费，消费者是否会继续选择使用酒店房间内的矿泉水呢”的问题时，81.4%的受访者表示了强烈的拒接，买水的渠道多种多样，不能“吊死在一棵树上”。酒店同仁们请注意，这个问题可能会影响客户满意度哦~，但咱也不能太惯着一些“毫无节制”的消费者啊!

　　“喝热水”问题，会受到不同酒店及品牌的影响么?

　　调查结果反映出了受访者在“喝热水”的需求上受酒店档次影响程度较为平均，没有明显的消费偏好，也证实了喝热水是真实存在的需求，并不仅仅是我们的主观感受 相对而言，受访者在对待“喝热水”问题上，受酒店品牌影响的比例略高，说明大部分受访者对待不同酒店品牌的看法略有差异，同样是否也在代表了，市场上有的酒店品牌更能够得到消费者的信任呢?

　　受访者对于某一酒店类型的信任并没有表现出十分明显的趋势，但是对于国际酒店品牌的信任却明显高于国内品牌。是因为国际品牌的某些做法为消费者提供了信任基础，还是因为国际品牌的形象打造更好，让消费者有了“品牌滤镜”呢?

　　玩笑先开到这里，接下来是解决问题，请大家严肃对待。

　　消费者对话酒店方

　　澎润认为，市场需要为双方中立、平等的对话创造更多的条件，让酒店能够知道消费者的心声，也能够让消费者了解酒店方所做出的努力，市场中的其他酒店也能够更好地学习优秀的做法。基于此，针对热水问题，从搜集消费者的改进建议到倾听酒店方的建议反馈，我们也采访了不少消费者和酒店，那么接下来请跟随澎润的步伐，让我们听听双方最真实的声音：

　　Q

　　消费者1：净水器替代烧水壶，直饮水指日可待!

　　消费者2：小型直饮水机不香吗?烧水设备能否跟上时代的步伐?

　　A

　　酒店方1：目前我们已经制定了相应的净水器计划，并且正在努力落实中~

　　酒店方2：替换设备不是一锤子买卖的事情，方案落实是需要花费时间的，所以请大家再等等，拜托拜托~

　　Q

　　消费者3：既然都有送餐服务，或许再来个送水服务?

　　消费者4：不如在酒店走廊公共区域放置饮水机，不麻烦酒店也可满足个人喝热水需求?A

　　酒店方3：对于客人的合理要求酒店会尽量满足，但送水服务有一定的风险，如果出现卫生、安全等问题，酒店将会承担更多责任，我们酒店也超级为难的。

　　酒店方4：考虑到目前仍然处于疫情当中，公共区域的饮水设备会产生较大的卫生和安全隐患，如果出现任何意外，酒店很有可能就BBQ了。

　　Q

　　消费者5：要啥自行车呢，这年头酒店也不容易，对烧水壶进行日常消毒后贴些“已消毒”或者“一客一换一消毒”等字样标签就可以啦。

　　A

　　酒店方5：受疫情影响，标签正在进行中，并且会在疫情结束后继续保留此标签。

　　消费者和酒店的对话印证了那句老话一万个人一万个哈姆雷特，消费者和酒店方的角度不同，自然所得各异。作为消费者，我们希望能够直观地看到酒店的努力，希望能够通过自身真实感受去相信酒店。但同时我们也需要去理解酒店，毕竟热水问题是酒店难以靠一己之力就能解决的，因而我们更需要等待的耐心。而对于那些恶意碰瓷酒店、恶意使用房间内设备的、对酒店业形象造成损害的消费者，大家也应该表示抵制与鄙视。作为酒店方，我们要有改变的意识，主动去思考如何解决问题，不断为提升消费者的体验和卫生安全做出努力，对此，消费者所提及的建议也为我们指引了方向：

　　● 是否可以通过技术革新，通过净水器、小型直饮水机等设备更换方式解决问题?

　　● 是否可以从流程上改变现状，参考社会餐饮一次性消毒餐具方式?

　　● 是否可从卫生监管着手，将卫生监管透明化，让消费者看得放心用得放心?…… 作为酒店人，在面对热水、热水壶等相关问题时 “道歉并更换热水壶”是 “短平快”的解决方案，并不能真正意义上解决问题。澎润抛出了问题，是希望能够解决问题，不再让酒店的问题持续受到市场的“凝视”，接下来的路，需要我们一起走，澎润关心消费者，更关心你。


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