酒店内参专栏作家 秦意长

　　资深酒店职业经理人

　　面对恶性竞争与恶意差评、怎么办？

　　1、如今酒店、面对行业的恶性竞争、最常见的就是价格战、但价格战并不一定就是恶性竞争。价格战只是营销手段当中非常普通的一种表现形式、我们不应该惧怕价格战、也不可以拒绝价格战、因为市场行为由不得个人意志而转移。

　　今天所讨论的恶性竞争、即是脱离了竞争本意的恶性降价竞争、其实当我们在面对这种恶意降价抢客时、我个人观点是无需理会、因为无论对方是长期行为还是短期行为、这种降价行为必将对其酒店本身的市场定位产生巨大影响、抛弃了成本和应得收益的降价行为无异于耍流氓、面对流氓、我们可以报警、可以无视、可以反击、唯一不可以做的就是互耍流氓。这样短视的行为必将在很快的将来重创他的酒店价格体系、会员体系、而且会恢复得举步维艰。因为：降价容易、涨价难。

　　2、面对网络高度发达的今天、所有酒店都应该重视口碑管理、而网络评价作为口碑管理的重中之重、更应该重视。很多旅游城市、尤其是景区附近酒店、如果不重视好口碑管理、不引导好网络评价、面对的就是最直接的收益损失。在如何利用网络口碑提升入住率这个问题上、宗旨就是：杜绝差评机会、做好细节服务、引导顾客好评！

　　贯彻这个宗旨落地应该重点注意如下几点：

　　安全：做好安全保卫工作、所有客人都重视安全问题、所有巡检制度、日常客房安全维护、保安值班、消控值班都要落实到位、这也是管理上的真功夫。务必在这个角度杜绝一切差评！

　　卫生：无论是什么时候都是酒店的立身之本、同样也是管理见真章、没有好的管理制度、好的管理人员、必将会出现漏洞、每个漏洞都有可能是差评的来源。如果落实到网评的角度来讲、只要不出大的纰漏、不会有卫生类差评、但是如果所有细节都做得很好、必将带来好评。而且是大量好评。

　　网络：免费且高速的WIFI网络绝对是现今酒店不可或缺的标配、无需怀疑、无论你酒店现在存在什么问题、如果网络有问题、放在第一位进行整改！如今的近场连WIFI都可以用来做会员营销了、找不到任何理由不提供优良的网络条件。这里也是差评的重灾区和好评的聚集地。

　　服务：这里只聚焦两点，微笑和响应速度。微笑毋庸置疑是一个博得好评的大杀器、伸手不打笑脸人、甜美的微笑和温柔的服务态度是解决所有投诉的利器。其实客人并没有那么刁钻、更多时候只是基本的诉求得不到及时的回应。另外就是响应速度、包含中途客房服务、客人求助、开退房的效率这几个关键点的把控。

　　引导顾客好评：如果我们的同事一直都报以微笑、绝大部分客人在酒店都会是一次愉快的经历、在愉快的经历最后、甜甜的告诉客人、好评有礼、好评有积分、好评有谢谢！好评是您对我工作最大的支持！一个有礼貌的人谁又会拒绝一次赠人玫瑰、手留余香的机会呢？

　　如果以上五点都能尽量去控制好、相信一定能为酒店带来良好的网络口碑！从而通过口碑提升酒店在OTA中介的排名与入住率。相辅相成。

　　3、如何避免恶意差评：既然是恶意差评、相信肯定就很难避免了、恶意差评分为两种、一是竞争对手作梗、二是客人莫须有或者问题扩大化的差评。

　　第一种情况比较少见、毕竟要花钱来针对你、但如果发生了就注定无法避免这种恶意差评。在讲第二种差评之前一定要讲的一个问题就是：请重视投诉！！！

　　三个感叹号的意思是重视、重视、再重视、没有无缘无故的爱恨。如果出现了第二种恶意差评、相信绝大部分的客人都受到了不公平或者被轻视的对待、才导致情绪失控、恶意评价。在起初面对投诉的时候、酒店要建立一个追溯机制、我们客服、前厅、总机等任何一个第一受理部门在接到投诉后、一定要引起重视并负有追究和解决义务。

　　一个好的投诉机制能够培养客人提建议的习惯和信任感。促进员工更加认真工作。

　　然后客服在解决过程当中多站在客人角度、无论谁对谁错、有无问题、把对的留给客人。不要试图和客人去理论、更加不要去争论、认真！你就输了。用态度和微笑来平息投诉、并获得客人好感。恶意差评一定不会有产生的机会！

　　4、如果真的无法避免的出现了2种恶意差评。

　　第一、不要在评论回复区域里面进行过多辩解、再多的辩解都是苍白无力的、只需要真诚的致以歉意、无论客人差评是否属实、都要真诚的致歉、并希望客人能主动联系酒店、予以电话致歉。

　　第二、收集证据、第一时间联系OTA中介客服、沟通删除或修改事宜。记住、与OTA据理力争也是我们维护酒店荣誉应该要认真去做的。