24小时退房，适合你们酒店吗？

来源：酒店内参   日期：2016-06-10   浏览次数：

    现代酒店源于西方，诸多管理细节在引进之初便作为“国际惯例”进入中国酒店业，成为不可随意调整的金科玉律。比如正午“12点退房”的制度，于2002年被写入中国旅游饭店业协会制定的《中国旅游饭店行业规范》中，第三章第十条规定：饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。

 

　　但随着国内商务出行日渐频繁，“12点退房”也让不少商务旅行者感到诸多不便。商务工作的时间弹性和不确定性因素，让许多商务客人无法准确预估工作结束及退房的时间。传统的正午退房制，给商务散客带来了压迫感，在无法准确预估的情况下，要么只能早早退房，要么超过既定退房时间或延迟退房时间多付房费。

 

　　实际上，国际通行的退房时间也不是一概而论，许多国际连锁酒店退房时间也可根据会员级别和房态延至14点乃至16点，而SPG对于高级会员更有“YOUR 24”的贴心政策。中国旅游饭店业协会2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》中，也删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。取而代之为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”

 

　　但对于国牌酒店而言，会员体系落地不及国际连锁成熟，还有着大量单体酒店，特别是商务客源占主要比例的酒店，以会员级别来分级退房时间的方式并不能提供更好的人性化服务，解决商务客人退房难题。如此背景下，各地开始出现部分酒店试水“24小时退房制”。

 

　　

 

　　厦门佰翔软件园酒店2013年6月开始推行“24小时退房制”，除会议及团队客人外，所有住店客人均享受“24小时退房礼遇”，即6至14时入住的客人，离店时可延迟退房至14时；14时以后入住的客人，可享受点对点的退房礼遇，只要在店不超过24小时，则只按一天时间计费。对于一早入住的客人，可以享受超过24小时住店时间。

 

　　那么“24小时退房制”执行中究竟有着如何的优势与困难呢？在如今形势复杂的市场竞争中，只有不断创新方能应对激烈的市场竞争。多方面多角度丰富客户体验，提升顾客满意度，这样才能在激烈的竞争中获胜，也才能得到更好的发展。

 

　　作为服务行业，推出更贴心、更人性化的措施才能受到消费者的青睐。若单纯用行业惯例来搪塞，不仅阻挡了顾客的脚步，也挡住了酒店本身前进的步伐。“24小时退房制”就是提升顾客体验的一种创新和优势。

 

　　

 

　　一、客户中有口碑

 

　　1、让利顾客

 

　　对于客人来说，“12时退房制”无论何时入住都必须在中午12点前退房，12点之后退房加收半天房费，18点之后退房则加收一天房费。这已然成为了客人投诉的关键点，舆论的焦点，被指“霸王条款”，舆论要求延迟退房和24小时退房的呼声也越来越高。而“24小时退房制”，客人可根据行程安排，住满24小时无需额外加收费用，对于客人本身，这才是公平合理的做法，也体现了一个企业的态度和高度。

 

　　2、便利顾客

 

　　传统的12时退房，客人总是要烦恼该啥时退房，能否延迟退房。“24小时退房制”推行以来，客人都拍手叫好。它给广大住客的行程安排带来了更大的灵活性与便利性。我的时间我做主，客人很明确自己可以支配的时间，不必再因为中午必须退房而行色匆匆，可以更加合理和从容的安排行程，轻松愉悦地完成商旅之行。

 

　　二、酒店中有效益

 

　　1、经济效益

 

　　“24小时退房制”不仅仅是让客人感觉更公平，更是给客人一个自主选择的空间，体现的是顾客至上的理念，从而更能吸引商务旅客，提升酒店的档次和品质，带动餐饮、会务等其它综合消费，对于酒店自身的收益也是大有裨益的。

 

　　2、形象效益

 

　　服务的境界在于营造一种感觉。很多酒店提出“24小时退房制”会影响住房率，觉得在客人需要时，适当延迟退房时间也可以解决问题。但一般情况下，酒店延迟退房到14：00，要往后继续延迟则需层层再进行审批，服务就显得比较滞后。

 

　　服务是围绕客户需求所采取的一系列行动。客户有需求，为何我们不能先主动行动起来呢？客人开口要的，跟酒店主动提供的，给客人的感觉完全不一样。客人通常是跟着感觉走，感觉对了，一切都对了。“24小时退房制”是人心所向，主动提供给客人的感觉就是业界良心，客人能感受到酒店的用心，给酒店带来更多的是口碑、形象，增加客户的粘性，进而带来更多的客户。

 

　　

 

　　三、业界中有声音

 

　　事事争先方能立于不败之地。在厦门首先推行“24小时退房制”。佰翔软件园酒店在这方面走在了行业的前方，树立了标杆。市场在变，需求在变，思维也要跟着变。“24小时退房制”在提高了客人品牌忠诚度的同时也有效推广了酒店的知名度。这也促使行业中的其他酒店纷纷效仿，如厦门空港佰翔花园酒店、爱丁堡酒店，君泰酒店等。

 

　　“24小时退房制”对酒店的运营管理及人员安排等提出了更高更专业的要求。

 

　　一、预订控房

 

　　1、增加预订的不确定性

 

　　“24小时退房制”对酒店提前销售房间有一定的影响，增加了不确定性。酒店势必比较难掌握第二天的房态，使得酒店的预订充满变数和不可控性。对于某些重要接待的事先确定房号工作也会相对比较困难。预订部在订房时需要加强对当日预离客人离店时间的关注，以便在订房时能够为当日预订的客人做好预留。

 

　　2、增加控房难度

 

　　在高出租率的时候，满房的难度加大了。在实际运行过程中，常有客人到凌晨才退房，房间的利用流转率会受到一定的影响。凌晨退的房间如何再销售出去，这就要求预定和前台的紧密配合，时时更新房态，并及时地进行沟通。在酒店的收益管理也需要通过超预定等措施来保证出租率。

 

　　

 

　　二、前台接待

 

　　1、调整前台操作流程

 

入住接待：前台人员在为客人办理入住时，需告知客人可享受“24小时退房制”，并在系统备注栏准确记录客人入住的时间，并将客人的房卡设置到最迟退房的时间点。在办理入住期间，前台还可以了解客人的行程及大致退房的时间，为后续工作做好铺垫。前台在跟进当日预离房时，需根据住客的退房时间点，适时进行确认，而不是传统的到中午就开始确认退房。

 

房费计入：夜审时间可以根据情况往后推迟。夜审后6:00前入住的房间，入住后直接手工入房费，如再次夜审时还未退房，夜审正常过租，如客人在夜审后退房且未超过24小时的按一日房租收取，系统多过的一日房费交接给早班向领导申请减免。

 

退房结算：在结账时，查看备注的入住信息记录，根据实际退房的时间，准确的对房间费用进行核查，注意超时房费漏结、系统多过房费忘记冲减等问题。

 

　　2、增加接待压力

 

“24小时退房制”会出现当日预订入住的客人，下午或晚上到了前台，房间还被占用的情况。如何解决这一情况并让客人满意？酒店方可以授权前台接待及前厅管理人员，根据客人不同情况，给予适当的升级，避免出现让客人等待的情况。

 

在大型团队入住时，“24小时退房制”会导致团队的房间无法及时给到会务组做统一安排，增加了前台与会务组的沟通难度，也降低了团队入住的效率。

 

　　三、客房成本

 

　　传统的退房时间，在人员配备和物资管控方面可以做到相对统一性。但24小时退房制实行后，客人的退房时间相对比较分散，部分客人会傍晚或晚上才退房。对于客房来说，清洁费用增加，水、电等各种支出的费用也相应增加，在人员及工作安排上需根据情况进行相应的调整。楼层中班的人手需增加，客房夜班员工需要会清扫房间并与前台做好密切配合。

 

 

　　四、财务审核

 

　　1、审计工作需更加细致

 

　　“24小时退房制”给收入审计工作增加了工作量，中软系统原“半日/全日房租加收分析报表”已不能满足24小时延迟退房审查工作的要求，而中软系统工程师也暂时无法开发新的报表，满足需求，所以审计人员只能对每一退房单的在店时间进行人工计算小时数，判断是否需要加收房费，工作繁冗。

 

　　2、影响酒店营收报表

 

　　凌晨入住的客人，为了规范前台的房费录入操作，在入住时，即时录入房费，但是在实际同客人结算时，是按24小时退房制度给予优惠。在这过程中，不可避免的需要根据流程对该房费进行冲减，势必会降低酒店营收报表的准确度。

 

　　大部分酒店认为“24小时退房制”很难普遍推行。许多业界人士认为它不利于提高酒店的出租率，会减少酒店的收入，增加经营成本，但“24小时退房制”并不代表每个住店客人或者客人每次住店都会到点才退房，它给客人提供的是一种便利和让利，特别是商务客人不会特意为了多住几个小时而把行程往后拖延，所以真正踩点才退房的客人并不是太多。舍得舍得，有舍才有得。

 

　　在我们看来，酒店的总体收益虽然短期内会受到限制，但长期来看，得到的是客户的粘性、业界的口碑、品牌的传播，迎来的是源源不断的新客户，进而提高市场占有率，最终会提高企业综合效益，也不愧为一种高明的营销策略。

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