“此次疫情危机，将极大可能促进未来酒店的信息化、智慧化建设。”晗月酒店集团副总裁夏子帆向执惠表示。

　　以往，业内囿于对智慧服务的认识和成本核算，并未大规模推行酒店智慧服务。但此次疫情突如其来，对酒店业的影响几乎是普遍的。以晗月集团旗下H酒店为例，部分城市入住率下滑至百分之二三十，更甚者直接停业、入住率为零。

　　但也不乏例外，河南许昌六一路的H酒店就逆势而上，取得90%的入住率。H酒店作为晗月集团旗下中端商旅品牌，自诞生之初就定位智慧服务，并于2016年引入机器人承担餐配、引导、送物等服务，提升服务效率。这是此次六一路H酒店成功的的先诀之一。

　　“以金融行业对公司的类型划分来说，酒店属于典型的“721”，即7成人工费用、1成办公支出。行业内人员成本增幅很高。”夏子帆告诉执惠。经此“一劫”，未来酒店市场或将通过服务外包抑或智能服务降低人工成本。

　　调整、应对，迎接黎明

　　除晗月集团，华住、首旅如家、锦江国际等也应复工返工需求，推出“隔离房”和“无接触服务”，利用科技手段防疫管控，逐步恢复并稳定酒店经营。

　　而伴随五一、端午以及十一等小长假的即将到来，疫情之下被抑制的消费力，在疫情结束后必将爆发，酒店业将进入新一轮市场“春天”。

　　提前布局，并抓住机遇成为“亟需”。

　　其中，华住集团在爆发后的第一时间在全国400多个城市的几千家在营酒店推出“无接触服务”，提供包括自助入住、机器人送物、零秒退房、远程办理入住等。期间，酒店将送物机器人进行每小时一次的整体清洁，确保无接触设备的使用安全。

　　华住相关负责人在公开采访中明确表示：“智能服务并非华住匆忙推出，而是经集团旗下酒店多年验证。目前，华掌柜已在全国 1600 多家酒店推广使用，每年有超过 500 万人次使用，机器人平均每天送物 121 次。此次疫情期间，再度强化推行，希望能够尽可能减少人员的面对面接触，降低交叉感染风险，满足客人住宿需求的同时，更好保障客人和一线员工的安全。”

　　与此同时，华住也联合百度地图，为用户聚合提供“无接触服务”优质酒店。全方位比价，帮助用户从价格、星级、特色标签、酒店图片等多个维度筛选和预订目标酒店，为用户在疫情期间外出选择酒店提供价值参考。而媒体相关报道也显示，去哪儿网平台上提供“无接触服务”的酒店也已覆盖全国191个城市。

　　此外，首旅如家也对外提供超三万间夜的酒店隔离服务。后又于2月12日再次升级，从旗下几千家在营酒店甄选出一千八百余家 “放心酒店”，涵盖和颐至尊酒店、如家酒店NEO、柏丽艾尚酒店、莫泰酒店等品牌。

　　疫情之下，在无接触服务方面具备一定优势的酒店智能化服务，俨然成为不少连锁酒店集团应对疫情危机的选择。

　　科技助力酒店防疫

　　实际上，早在疫情之前不少企业就在酒店智能化方面有过尝试。

　　从最早的阿里旅行信用住，再到艺龙的刷脸入住，OTA在疯狂价格战之后，逐渐借助科技向上游革新，在提升前端体验的同时，抢占对上游资源的话语权。

　　2017年3月，OTA平台携程推出“ EASY住”服务。所谓“ EASY住”，即一套完整的酒店智能解决方案，通过技术革新，将硬件、软件与服务相结合，全面提升酒店基础服务，让酒店从预订到入住到离店环节更加智能化。

　　入住前，客人可通过“VR全景展示”、“在线选房”，提前了解酒店室内外分布，对酒店环境预判。入住时，可通过“自助前台”30秒刷脸入住，“闪住”免押金、免查房、不排队、离店后再扣款。进入房间后，“智能客控”可帮其轻松控制房间。离店时，“行李寄送”解放人的双手，最低15元可让行李自己去机场，尤其受难以同时兼顾行李和儿童的女性游客、二胎亲子游、携带老人的家庭游客欢迎，并将酒店的离店效率提升60倍，人力成本节省80%。

　　此后，依托“ EASY住”服务，携程也推出业界首个亲子房标准。在硬件设施方面要求必须使用符合标准的儿童洗漱用品、卡通抱枕等，并针对家庭出游的需求痛点，解决了就餐、看护等问题。携程CEO孙洁也就此对外表示，亲子房项目不仅是携程对细分人群市场的挖掘和尝试，也是为用户出行提供便利的一种创新。

　　除此以外，携程还对外投资了专注酒店服务的人工智能公司云迹科技。

　　于2014年成立的云迹科技在此次疫情中，为酒店复工发展提供的帮助不可磨灭。据36氪报道，“某酒店集团通过无接触服务，机器人较疫情前日使用次数涨幅最高可达1007.01%，而某家单体酒店机器人的复用率最高达到了76.67%。”

　　且针对疫情对酒店的影响，云迹科技官方报告数据显示：机器人的使用价值在服务过程中得到了广泛认可。在酒店客户的机器人价值选择中，送物占比最高达到88%；选择送外卖与客户好评为价值第二最高选项，全部为67%。

　　时代不断前进，无接触服务背后的智能科技趋势显得愈发势不可挡。

　　执惠从晗月集团获得的数据显示，晗月使用的机器人成本均价12.8万，单间客房IOT改造均价6000元左右。“从当前市场来看，酒店智慧化成本依旧很高，应用场景有限，但其完全可以替代单一性、重复性工作，从而降低人力成本。我们如果把时间线拉长，3-5年覆盖智慧化成本是完全可能的。”夏子帆坦言。

　　相比传统酒店，智慧型酒店尽管在成本上不占绝对优势。但其在降低人工成本的同时，可以为客户创造更好的产品和服务，提升用户体验，尤其是在酒店这种劳动密集、空间改造可能更大的行业。

　　以东呈国际旗下酒店品牌铂顿智汇为例，整体采用全场景生物识别技术，依托生物识别技术，顾客可刷脸、简单高效办理自助入住。依托人工智能，铂顿智汇酒店实现了极低的人房比，将员工从简单重复的店务管理工作中解放出来，让其更聚焦于复杂的运营工作与营销手段，以更加创新的姿态，满足更多更好的客户需求。

　　酒店格局愈发细分

　　“目前，国内酒店市场与欧美相比，坪效较低。国外18平米即可设置一个空间，但国内需要30平米甚至更大。这中间很大原因是现有酒店都是基于过去存量空间的改造，房间比较固定、可改造性不大。由此，这也导致酒店营收、现金流存在一些问题。”夏子帆说道。

　　此外，国内酒店整体连锁率并不高，且市场供给端逐渐饱和、同质化，用工成本也不在不断上升，酒店市场未来必将进入一个新阶段。

　　“现今，很多人都在讲疫情过后酒店业必将重新洗牌，大型连锁酒店集团会迎来大发展，而中小型企业则会渐被淘汰。”夏子帆并不认同，洗牌一般指资本淘汰，并非现金流不如人意，疫情之下所有企业境况类似。

　　“与一般酒店相比，高星连锁酒店集团内部更加复杂，人员及岗位高度专业细化。相应地，体现在成本结构上也就更高，联动效应也更强。因此，高星连锁酒店集团恢复未必那么快。”夏子帆补充道。未来，酒店业更大可能会适配市场，转而更精细化地服务和满足类似亲子、家庭等细分人群的住宿需求。

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